Olin puhumassa mikroilmeistä ja ihmisten tulkinnasta Belinda Gerdtin ja Kari Korkiakosken “Ylivoimainen asiakaskokemus” -kirjan julkistamistilaisuudessa. Selatessani kirjaa ja kuunnellessani muiden puhujien viisaita puheenvuoroja oivalsin, kuinka asiakkaan ajatusten lukeminen on tiivistettävissä kahteen asiaan.
1 - Läsnäolo. Tähän liittyy kuuntelu, tulkinta, havainnointi ja toisinaan myös tekniikat kuten kehonkielen, ilmeiden ja eleiden tulkinta. Mentalistina esiintyminen on jatkuvaa jazzia, improvisaatiota. Kaiken takana kannattelee kyllä harjoiteltu, testattu ja mietitty show, mutta jokainen avustaja on kuitenkin oma yksilönsä. Läsnäolo ja “auki” oleminen on välttämätöntä aidon kontaktin ja tulkinnan luomiseen. Aivan sama asia toistuu myynnissä ja asiakaskontakteissa. Asiakkaan on helppo ostaa, kun hänen on helppo ostaa. Tämä vaatii asiakkaan sen hetkisten tarpeiden ja mielialan ymmärtämistä. Asuntoesittelijä voi ensisijaisesti esitellä asuntoa, tai kartoittaa asiakkaan tarpeita ja kehittää ratkaisun.
Läsnäolo ja kuunteleminen ovat perusjuttuja, mutta perusjutut ovat myös niitä, jotka helposti unohdetaan. Valitettavan usein vuorovaikutustilanteissa kumpikin osapuoli vain odottaa, että toinen lopettaisi oman dialoginsa ja pääsisi kertomaan omansa.
2 - Jos laitan eteesi viisi esinettä ja pyydän sinua valitsemaan niistä yhden, valitset hyvin todennäköisesti neljännen esineen itsestäsi katsottuna. Tai jos pyydän ajattelemaan lukua yhden ja kymmenen välillä, ajattelet todennäköisesti lukua seitsemän. Tämä saattaa parhaimmillaan tuntua ajatusten lukemiselta, mutta ei ole sitä. Se on kokemusta.
Minulla on päässäni lukemattomia malleja avustajien ja yleisön kanssa. Näitä malleja olen oppinut opiskelemalla, tutustumalla, lukemalla ja etenkin kokemalla. Jos tiedän, että tietyn tyyppinen ihminen hyvin todennäköisesti valitsee esimerkiksi tietyn pelikortin, voin käyttää tätä hyödykseni luomalla Ihmeen jota ei voi selittää.
Jälleen sama asia asiakkaiden suhteen. Vankka kokemus auttaa huomattavasti "ajatusten lukemista". Peilaa asiakasta ja hänen tarpeitaan kokemuskirjastoosi, mutta älä ole laiska ja tee hätiköityjä johtopäätöksiä. Kokemus on eri asia kuin urautuminen. Läsnäolo on aktiivista, ei passiivista.